Communiquer en temps de crise

Pendant la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19, le gouvernement et des instances publiques ont beaucoup communiqué vers les citoyens pour les rassurer et les amener à respecter les mesures mises en place. Ils ont fait pour cela largement appel à deux méthodes, le nudge et les chiffres, analysés par Béatrice Arruabarrena, maîtresse de conférence en Information et communication à l'INTD et chercheuse au laboratoire Dicen-IDF. 

La communication comportementale par le nudge

Les lignes tracées sur le sol pour respecter la distanciation sociale ou le slogan « quand on aime ses proches, on ne s’approche pas trop » sont des exemples d’une méthodologie de communication utilisée pendant la crise sanitaire et connue sous le nom de nudge. Inspirée des sciences comportementales, elle a pour but d’influencer en douceur les citoyens dans leurs choix. Béatrice Arruabarrena note cependant certaines limites :

• elle n’engendre pas forcément de changement durable dans le temps ;
• elle pose des questions en termes éthiques, notamment sur le consentement du citoyen.

Selon elle, « pour développer une participation citoyenne, il faut aller vers des méthodes inspirées du pragmatisme, du constructivisme, plus respectueuses des valeurs démocratiques car tournées vers des apprentissages durables ».

La communication par les chiffres

La seconde méthode de communication largement utilisée pendant la crise sanitaire porte sur les chiffres. Nombres de cas positifs, de décès, taux d’incidence… ils étaient omniprésents dans les médias et sur les réseaux sociaux. Gage apparent d’objectivité, la communication par les chiffres présente quatre impératifs pour être efficaces selon Béatrice Arruabarrena :

• leur quantification par des conventions établies pour ne pas engendrer d’incompréhension comme ça a été le cas sur le nombre de décès communiqué par Santé publique France, qui a un moment inclus ceux intervenus dans les EPHAD ;
• leur comparabilité par rapport à une valeur de référence ;
• la nécessité d’utilisation de méthodes rigoureuses pour leur production, leur manipulation et leur interprétation ;
• le développement de littératies (ou culture numérique), chez le citoyen qu’il puisse comprendre les chiffres présentés.